사용자 리서치의 방법

앞서 조사했던 사용자 리서치 방법은 ‘에스노그래피’, ‘가상 고객 설정’, ‘고객 여정 지도’, ‘브레인 스토밍’, ‘사용자 흐름도’, ‘프로토타입’이었다. 이에 이어, 디자인 프로세스 순서에 따른 사용자 리서치 뿐 아니라, 추가적인 리서치의 방법에 대해 조사하였다. 사용자 리서치는 ‘이곳‘을 눌러 확인할 수 있다. 이 방법들은 도서, 『사용자 경험을 창조하는 UX/UI 디자인-이광훈』을 참조하여 정리하였다.


1. 사용자 리서치 이전 단계


(1) 시장 분석

시장 분석은 기록과 통계에 근거한 대표적인 탁상 조사법이다. 보통 인터넷이나 참고 문헌 등을 이용한다. 이 단계에서 데이터의 신뢰성 문제와 현장에서 발생하는 핵심 사항을 놓치기 쉬워서 다양한 관점에서 확인하는 교차 분석과 데이터 신뢰성 검증에 주의해야 한다. 시장 분석의 단계는 다음과 같다.

  • 분석 범위 설정
    시장 분석에서는 분석 범위 선정이 가장 우선해야 할 일이다. 일반적으로 시장 분석은 다소 광범위하고 모호한 요구에 의해서 시작되는데, 이럴 경우 시장 분석의 첫 번째 고려 사항은 분석 범위를 선정하는 것이다. 비용투입 규모, 기술 수준, 사업 진입 단계, 핵심 고객, 서비스 목표와 사업자 형태 등을 고려하여 분석 범위를 결정한다.
  • 통계 자료 활용
    탁상 조사법을 사용하는 경우, 전문적이고 신뢰성 있는 정보를 제공하는 웹사이트에서 통계 자료를 얻어야 한다. 이렇게 얻어낸 데이터를 자신의 프로젝트에 맞게 데이터를 수집, 배열, 가공하는 것이 시장과 환경 분석, 기타 다양한 분석을 할 때 필요하다.

(2) 경쟁 분석

출처: http://meetcontent.com/blog/conducting-a-competitive-analysis/


경쟁 분석은 여러 경쟁사 혹은 경쟁 서비스를 분석하고 결과를 도출하여 신규 사업을 개발하거나 기존 사업을 개선하기 위해 실시한다. 경쟁 분석의 목적은 회사와 제품, 서비스에 맞게 세우는 것이 원칙이다. 조사 대상을 선정하고 그들의 핵심 역량과 미충족 가치를 분석한다.

이후 경쟁 서비스의 기능을 분석한다. 경쟁 서비스 기능 분석은 경쟁사를 선정하여 서비스 성격이나 구조, 유형 등으로 구분하고 기능을 나열하여 표를 작성하여 분석한다. 기능 분석은 다음과 같이 진행한다.

  • 경쟁 서비스 분석
  • 경쟁 서비스 구분 (서비스 성격, 구조, 유형)
  • 기능 나열 및 기능 구분: 각 서비스 별 공통, 특화 기능 추출하여 대분류- 중분류로 구분한다. 보통 서비스 정책, 운영, 서비스 핵심 기능, 디자인, 개인화, 수익 모델, 편의성 등으로 구분한다.
  • 기능 유무 파악(O,X)

(3) 트렌드 분석

IT 분야에서의 트렌드 분석은 시장 분석과 경쟁 분석의 연장선 상으로 이해해야 한다. 트렌드는 그 자체에 사용자 경험이 상당 부분 내포되어 있기 때문에 UX 디자인 단계에서 중요한 역할을 하게 된다. 트렌드는 경향이나 동향, 추세 또는 단기간 지속되는 변화나 현상을 의미하는 것으로 한두 사람에게 나타나는 현상이 아닌 많은 사람들이 공감대를 형성하여 활성화된다고 볼 수 있다. 따라서 많은 사람이 트렌드를 띠는 것은 좋은 사용자 경험을 의미하며, 이에 대해 분석하고 이해하는 것은 UX 디자인을 하는 데 상당히 중요하다.

트렌드 분석은 시장 분석과 경쟁 분석, 사용자 조사 및 이해를 기반으로 소비자 행동 패턴 조사나 분석을 통해 소비자들의 욕구를 예측하는 것이다. 이를 위해서는 사회 현상에 대한 다양한 연구와 트렌드에 영향을 끼칠 수 있는 여러 요소들을 먼 미래가 아닌 현재 시점에서 찾는 것이 중요하다. 소비자들의 라이프 스타일이나 사회문화 속에서 새로운 문화와 변화를 읽어내야 한다. 정보를 분석해 1차로 키워드를 도출해 내고, 2차로는 키워드 분석을 통해 트렌드 키워드를 도출해 낸다. 키워드를 도출하고 상위 결론을 이끌어 내는 데는 ‘친화도법‘과 같은 방법을 주로 사용한다.


2. 사용자 분석

사용자 분석은 UX 연구 분야 중 가장 핵심적인 분야다. UX가 사용자 경험을 의미하기 때문에 좋은 사용자 경험을 만들어내고 안 좋았던 사용자 경험을 개선하는 데에는 반드시 사용자 분석이 필요하다.

(1) 인터뷰

  • 개별 인터뷰
    인터뷰 대상자를 선정하고 설문지나 면담을 통해 사용자 분석을 하는 것이다. 사용자 분석은 일반적인 패턴을 보이다가도 개인마다 다양한 특성을 나타내기도 하는데, 천차만별인 사용자의 행동에서 제품과 서비스를 위한 사용자의 핵심 요구와 사용 컨텍스트, 인식, 문제점, 규범 등의 패턴을 찾아내는 것은 쉬운 일이 아니다. 개별 인터뷰는 현장에서 인터뷰 대상자를 만나 진행하는 현장 인터뷰와, 분석하려는 제품과 서비스의 전문가들을 섭외하여 인터뷰를 진행하는 전문가 인터뷰로 나눌 수 있다.
    현장 인터뷰는 방법적 구분에 따라 현장, 온라인, 전화 상에서 직접 인터뷰 대상자와 설문지와 면담을 통해 인터뷰를 진행한다. 최근에는 직접 물리적 공간인 현장에 나가는 경우보다 구글 설문지 등의 온라인 솔루션을 이용한 온라인 인터뷰나 스카이프, 카카오보이스톡 뷰 등을 통한 전화 인터뷰가 자주 사용된다.
  • 그룹 인터뷰
    그룹 인터뷰는 보통 표적집단면접으로 불리며, UX/UI 분야에서 사용자 분석을 하기 위한 가장 대표적인 방법이다. 기존 일대일 인터뷰와는 달리 소규모 핵심 집단을 대상으로 다양한 사용자 분석, 특히 사용성 분석을 하기 위해 만들어진 방법이다.
표적집단면접이란?
소수 응답자의 집중적인 대화(인터뷰)를 통해서 정보를 찾아내는 사용자 면접 조사 방식이다. 사용자를 대상으로 수치화된 자료를 수집하는 정량적 조사 방법과는 달리 토론과 면담을 통해서 소비자의 심리상태와 행동을 파악하는 정성적 조사이며 정량적 조사에 앞서 탐색 조사로도 이용된다.


(2) 사용자 가설 수립

사용자 가설 수립은 사용자의 다양한 경험과 숨겨진 니즈를 파악하기 위해 현실과 유사한 가설을 세움으로써 문제를 해결하는 아이디어를 도출하는 방법론이다.

  • 가상 고객 설정
    가상 고객 설정은 사용자 가설 수립에서 가장 많이 사용하는 방법으로 페르소나로 알려져 있다. 페르소나는 그리스 어원의 ‘가면’을 의미하며 ‘외적 인격’ 또는 ‘가면을 쓴 인격’을 뜻한다. UX 디자인에서는 가상의 표본 사용자를 정하고 인물에 대한 가상 표본을 만들어 사용자를 아이디어를 도출하는 과정을 뜻한다. (설명 더보기)
  • 고객 여정 지도
    고객여정지도는 고객의 경험을 프로세스별로 자세히 이해하기 위한 가설 수립 방법이다. 고객과 프로세스를 동시에 이해할 수 있다는 장점이 있다. 분석하려는 제품이나 서비스에 대해 고객이 사용하면서 겪게 되는 경험을 순차적인 시간 흐름으로 구분하여 단계별로 경험을 가설한다. (설명 더보기)

(3) 멘탈 모델 작성

멘탈 모델 적용 사례

멘탈 모델은 인간 행위에 기반을 둔 디자인 전략이다. 사람들의 행동 동기, 사고 과정, 감성적이고 철학적인 배경 등을 연구하고 그에 대한 패턴을 찾아 하나의 모델로 정리하게 된다. 목표 고객을 완전히 이해하여 사람들이 무엇을 원하는지, 어떻게 디자인해야 친화도를 높일 수 있는지를 패턴으로 만들어 디자인과 기획 단계에 적용하는 방법이다.

멘탈 모델의 목적은 분석된 정보를 통해 사람들이 가진 숨겨진 요구사항을 찾아내 서비스를 효율적으로 개선하는 데 있다. 멘탈 모델을 사용하면 사용자의 요구사항을 보다 명확하게 알아낼 수 있고, 콘텐츠를 결정하고 정보 구조를 수정할 수 있다.


(4) 친화도법

출처: http://bahns.net/2642301
문제 발견 단계나 아이디어 수립 단계에서 도출된 여러 아이디어를 키워드 혹은 정리된 문장으로 작성하여 이를 분류하고 선별한 다음 패턴을 발견하여 내용을 체계화하는 것이다. 친화도법은 친근한 것끼리 그룹으로 묶는다는 의미를 갖는다.

3. 아이디어 시각화


  • 다이어그램
    분석 내용을 도형으로 정리한 것으로, 보고서용으로 적합하다. 다이어그램은 기호와 선, 점 등을 사용해 각종 사상의 상호 관계나 과정, 구조 등을 이해시키는 설명적인 그림으로, 시각적인 면을 활용하여 강력한 전달력을 가진다.
  • 인포그래픽
    정보를 시각적으로 표현한 것으로, 정보를 구체적이고 실용적으로 전달한다는 점에서 일반적인 그림이나 사진 등과 구별된다. 실질적으로 인포그래픽이 크게 유행한 이유는 귀여운 만화 같은 표현으로 정보의 결과를 과정과 함께 극대화하는 것이 재미있기 때문이다. 사용자 분석에서 수집된 자료를 가공하여 통계 자료를 만들고, 이에 대한 디자인 작업을 거쳐 인포그래픽이 완성된다.
  • 메트릭스
    측정한 결괏값을 통계로 분석하여 차트 형태로 그래프화 한 것이다. 특히나 결괏값의 비교와 분석, 특성 파악에 효과적으로 사용할 수 있으며, 숫자 형태가 아닌 텍스트로도 표현할 수 있다. 보통 엑셀의 차트 기능을 많이 사용하며, 그것을 기반으로 좀 더 효율적으로 재가공하여 작성한다.

4. 정보 구조 설계


(1) 정보구조(AI) 구성

출처: https://saempd.tistory.com/14

정보구조는 서비스의 각 구성 요소에 대해 분석 작업을 수행하여 업무 체계를 정립하는 것을 말한다. 소프트웨어 개발 관점에서 정보구조를 정의하자면 ‘웹사이트나 응용 프로그램, 기타 개발 프로젝트를 위한 구조를 만드는 것’이라고 할 수 있다. 정보구조는 다음 3가지 요소를 기반으로 설계하게 된다.

  • 콘텐츠(content): 서비스를 구성하는 핵심 내용이나 기능. 크기, 형태, 데이터, 구조, 조직 등으로 구분한다.
  • 사용자(user): 서비스를 이용하는 사람. 그들이 누구인지, 정보를 찾는 행동과 필요한 정보가 무엇인지 파악한다.
  • 상황 인식(context): 사업 모델, 사업 가치, 정치, 문화, 자원, 자원의 제약 조건이 여기에 속한다.


(2) 서비스 흐름도

플로 차트를 이용한 서비스 흐름도 사례

정보구조를 설계한 후에는 보통 플로 차트라고 하는 서비스 흐름도를 작성한다. 서비스 흐름도는 개발자들이 주로 작성하는 것이 원칙이지만 서비스 시나리오를 설명할 때나 정보구조에서는 표현할 수 없는 프로세스를 설명할 때 작성한다. (자세한 설명)

(3) 서비스 시나리오

스토리보드 작성의 사전 단계로 서비스 시나리오의 작성이 필요하다. 서비스 시나리오를 제작하면 사용자의 관점에서 서비스를 바라볼 수 있고 여러 상황에 따른 서비스 아이디어를 빠르게 도출할 수 있는 장점이 있어서다.
서비스 시나리오는 서비스 개발 과정과 프로토타입 제작을 위한 기반 자료로 사용되며 이해관계자들의 서비스에 대한 구체적인 이해를 돕기 위해 제작된다. 또한 서비스 과정에서 일어날 수 있는 요소들을 재현하여 문제점이나 개선 방향을 도출하여 서비스의 실행 가능성 등을 시험하기 위해 제작된다. 서비스 시나리오에는 다음과 같은 요소가 있다.

  • 사용자: 서비스 시나리오의 주인공으로 핵심 고객이나 페르소나에서 채택했던 사용자를 선정한다.

  • 이용 동기: 사용자의 서비스 이용 목표가 무엇인지를 주요 대상으로 선정한다. 페르소나의 이용 목표 및 동기를 선정하여 활용한다.

  • 행위: 이용 목표를 달성하기 위해 반드시 수행해야 하는 일련의 행위를 정의한다.

  • 요구사항: 각 업무 및 행위 시 사용자들의 요구를 정의한다. 사용자들이 각 행위 및 업무 수행 시 어떤 요구를 갖고 있는지를 명확하게 정의해야만 아이디어를 원활하게 도출할 수 있다.

  • 아이디어: 요구를 해결하기 위한 구체적인 아이디어를 정의한다. 서비스 시나리오를 만드는 목적이 된다.


(4) 스토리보드

스토리보드는 서비스를 개발하고 디자인하기 위한 모든 정보를 담은 설계도를 의미한다. 스토리보드는 각 화면의 구성 및 기능에 대한 UI 디자인과 설명을 주요 요소로 하고 있으며 이해관계자들의 애해에 필요한 모든 개념, 즉 정보구조(AI), 플로 차트, 기능 정의, 알고리즘, 서비스 화면, 구동되는 UI, 사업전략 등을 넣을 수 있다.

스토리보드를 작성할 때 가장 중요한 것은 나중에 서비스 구축의 이해 관계자들이 이해하기 쉽도록 다른 화면과의 관계, 화면 내의 구성 요소들의 기능 등을 자세히 표현해야 한다는 것이다. 본인 혹은 본인과 밀접한 관련이 있는 사람들만 이해할 수 있는 용어나 언어, 이미지 등은 자제해야 하며 특히 설명 부분에서는 일반 사람들도 이해할 수 있도록 자세하고 구체적으로 작성해야 한다.

구글앱 스토리보드

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